GFI Software: Chatboty sa využívajú málo a svojou nepresnosťou frustrujú zákazníkov
Vyššiu presnosť a spokojnosť zákazníkov môžu priniesť pokročilejšieAI technológie
GFI Software, globálny líder v oblasti bezpečnostných a komunikačných riešení založených na umelej inteligencii pre malé a stredné podniky (SMB) uviedol, že podľa jeho prieskumu medzi českými a slovenskými partnermi a zákazníkmi majú podniky v súčasnosti značné rezervy v oblasti automatizovanej komunikácie so zákazníkmi. Využitie moderných technológií umelej inteligencie im môže priniesť vyššiu lojalitu zákazníkov a zvýšenie príjmov na mimoriadne konkurenčnom trhu.
Prieskum odhalil, že napríklad prevádzkovatelia e-shopov čelia rizikám spojeným s implementáciou a využívaním technológií, ako sú napríklad chatboty. Napriek ich potenciálu zlepšiť zákaznícky servis existujú významné prekážky, ktoré je potrebné prekonať – typicky obmedzený slovník alebo nedostatočné pochopenie kontextu.
Tri štvrtiny respondentov napríklad uviedli, že chatboty často nerozumejú zložitejším otázkam, čo vedie k frustrácii zákazníkov a strate dôvery v poskytované služby. Ďalším problémom je nepresnosť poskytovaných informácií, na ktorú si sťažujú takmer dve tretiny používateľov. To opäť zvyšuje nespokojnosť zákazníkov, ktorí očakávajú rýchle a presné odpovede. Prieskum ukázal, že drvivá väčšina zákazníkov chatboty vôbec nevyužíva, a ak áno, tak len v nevyhnutných prípadoch.
Kľúčové zistenia prieskumu:
- Ak si zákazníci vyberajú nejaký produkt v internetovom obchode, 21 % z nich je ochotných venovať tomuto hľadaniu maximálne 5 minút, 35 % maximálne 15 minút, 29 % opýtaných 30 minút a 15 % dokonca až 1 hodinu.
- Na získavanie informácií o produktoch v internetových obchodoch využívajú hlavne produktové dokumenty (88 % respondentov), e-mailový kontakt (31 %), telefonický kontakt (21 %) a chatboty len 17 %.
- Ak využívajú chatboty, potom len v nevyhnutných prípadoch (65 % zákazníkov), pravidelne (10 %) a vôbec 25 %.
- Za hlavné prekážky širšieho využívania chatbotov považujú nepochopenie zložitejších otázok (75 %), nepresnosť poskytovaných informácií (63 %) a obmedzený slovník (27 %).
„Trh elektronického obchodu je nesmierne konkurenčný a vyžaduje rýchlu reakciu na požiadavky zákazníkov,“ povedal Marek Prorok, špecialista na riešenia umelej inteligencie v spoločnosti ZEBRA SYSTEMS. „Investície do pokročilejších technológií umelej inteligencie môžu výrazne zvýšiť presnosť a spokojnosť, čo vedie k väčšej lojalite a vyššiemu počtu opakovaných nákupov. Technológie ako MyPersonas umožňujú vytvoriť digitálneho dvojníka zamestnanca a znížiť zaťaženie ľudských zdrojov tým, že automatizujú základné otázky a poskytujú zákazníkom rýchle odpovede. A vďaka prístupu k internej znalostnej báze sú poskytované informácie presnejšie a lepšie zasadené do kontextu ako v prípade súčasných chatbotov.“MyPersonas je nástroj na generovanie odpovedí na otázky zákazníkov v reálnom čase. Ide o riešenie založené na umelej inteligencii (AI), ktoré firmám umožňuje vytvoriť digitálne klony kľúčových zamestnancov, vďaka čomu je možné okamžite a kvalifikovane reagovať na opakujúce sa každodenné požiadavky s využitím všetkých firemných informácií. Každá MyPersona je vytvorená na základe znalostí zamestnanca, ktorého zastupuje, čo znamená, že dokáže reagovať rovnako ako tento zamestnanec. MyPersonas sú k dispozícii 24 hodín denne, 7 dní v týždni a dokážu komunikovať vo viac ako 160 jazykoch.
Podobné články
25. marca 2026
3m
Firmy menia pohľad na leadership
24. marca 2026
19m
