Na kvalitný zákaznícky servis sme pri bankách najnáročnejší. Ochota priplatiť si za kvalitu klesá s vekom
Kvalita zákazníckeho servisu, odbornosť personálu a rýchle riešenie požiadaviek zohrávajú v bankách zásadnú úlohu.
Pridajte si TOUCHIT.sk ako preferovaný zdroj informácií
Podľa najnovšieho prieskumu 365.bank pri príležitosti Dňa zákazníckej skúsenosti (CX DAY) sú bankové a finančné služby odvetvím, v ktorom nám na kvalitnom servise záleží najviac.*
Prieskum 365.bank ukázal, že viac ako polovica Sloveniek a Slovákov považuje zákaznícky servis pri bankovníctve a finančných službách za kľúčový a iba 5 % je ochotných akceptovať v tejto oblasti nižšiu kvalitu výmenou za nižšiu cenu. Kým pri hľadaní informácií našinci preferujú ako osobnú návštevu banky, tak jej internetovú stránku, pri riešení problémov u polovice opýtaných stále výrazne dominuje osobný kontakt v pobočke.
Bankovníctvo vedie rebríček odvetví, kde je servis najdôležitejší
Zákaznícky servis je pre našincov dôležitý najmä pri službách s vysokou mierou dôvery a finančnej zodpovednosti. Bankovníctvo a finančné služby vedú čelo rebríčka s 55,4 %, čím tesne predbehli zdravotníctvo (54,5 %), IT a telekomunikácie (44,6 %) či väčšie investície, akými sú kúpa auta alebo nehnuteľnosti (43,6 %). Naopak, pri bežných nákupoch ako potraviny (11,2 %) či oblečenie (11,6 %) je dôraz na kvalitný zákaznícky servis výrazne nižší.
Rozdiel v nárokoch je viditeľný aj medzi pohlaviami. Kým kvalitný zákaznícky servis v bankovníctve označilo za dôležitý až 61 % žien, z mužskej časti respondentov to bolo „len“ 50 % mužov.
„Peniaze sú pre ľudí citlivá téma, pri ktorej očakávajú vysokú mieru odbornosti, istoty a ľudského prístupu. Prieskum jasne potvrdzuje, že bankovníctvo je odvetvie, v ktorom klienti neodpúšťajú povrchnosť ani zlé skúsenosti. V 365.bank si uvedomujeme, že aj v ére digitalizácie a mobilných aplikácií zostávajú kvalitný klientsky servis a empatia nenahraditeľným pilierom dôvery,“ hovorí Andrea Vlčeková, Head of CX v 365.bank.
Za kvalitný servis sú našinci ochotní si priplatiť, pri bankách kompromisy nerobia
Prieskum 365.bank tiež odhalil, že až polovica našincov je ochotná priplatiť si za vyššiu kvalitu servisu. Najotvorenejšia príplatku za kvalitný servis je mladá generácia vo veku 18 až 26 rokov, kde je si ochotných priplatiť až 62 % respondentov, kým vo vekovej kategórii 54 až 65 rokov si boli ochotní priplatiť len 4 z 10 opýtaných.
Prieskum sa zameral aj na to, v ktorých oblastiach Slovenky a Slováci akceptujú nižšiu kvalitu výmenou za nižšiu cenu. Kým pri nákupe oblečenia je kompromis ochotných urobiť 38 % a pri potravinách 16 % ľudí, pri bankovníctve a finančných službách je to len 5 % respondentov. Nižšiu ochotu akceptovať horšiu kvalitu vykazuje už len zdravotníctvo (3 %). Naopak, celkovo až tretina populácie odmieta ustúpiť z kvality za nižšiu cenu v akejkoľvek oblasti.
Web na informácie, pobočka na problémy
Osobný kontakt je aj v dnešnej rýchlej a digitálnej dobe stále preferovaný. Rozdiel v kontaktných kanáloch je výrazný podľa toho, či klient informáciu len hľadá, alebo rieši konkrétny problém. Pri vyhľadávaní informácií našinci najčastejšie zamieria do pobočky (40 %) a na internetovú stránku banky (37 %).
Pri riešení problémov dôraz na osobný kontakt dramaticky rastie. Každý druhý Slovák a Slovenska preferuje riešiť problém osobne v pobočke, viac ako štvrtina sa obracia na Kontaktné centrum.
„V 365.bank staviame na modeli spojenia dvoch svetov – špičkovej mobilnej aplikácie a dostupnej pobočkovej siete. Spájame rýchlosť digitálu s ľudskosťou osobného prístupu. Výsledky prieskumu nám dávajú za pravdu, digitalizácia uľahčuje dennú administratívu, no keď klienti riešia dôležité finančné otázky alebo nečakané komplikácie, chcú osobnú radu,“ dopĺňa Andrea Vlčeková.
Rozhodujú online recenzie a odporúčania blízkych
Pred výberom banky si kvalitu zákazníckej skúsenosti a reálne skúsenosti iných ľudí overuje väčšina Sloveniek a Slovákov, iba 14 % si skúsenosť neoveruje nikde.
Viac ako polovica našincov si pozerá recenzie na internete, rozhodujúce sú aj odporúčania známych a rodiny.
Podobné články
5. októbra 2026
5m
Spectrum Quartett vydáva album Únos Európy
5. októbra 2026
4m
